3. Kullanıcı Deneyim Tasarımında Yaklaşımlar

Özlü Söz

Bilginin tek kaynağı deneyimdir.

Albert Einstein

Kazanımlar

1. Kullanıcı deneyimi yaklaşımlarının etkisini, önemini öğrenir.

2. Projenin kullanıcı odaklı bakışına göre doğru yaklaşımı seçer.

3. Proje yönetimi öncelikli yapılar için yaklaşım seçer.

4. Kurum stratejisi oluştururken uygun yaklaşımlardan destek alır.

5. Uygun yaklaşımı belirledikten sonra doğru planlama yapar.

Birlikte Düşünelim

Her şey kullanıcı deneyiminden mi ibarettir?

Proje yönetirken kullanıcı odaklı hareket edilebilir mi?

Davranışsal süreçlerde deneyim tasarımı olabilir mi?

Farklı tip kullanıcılar engelleri nasıl aynı zeminde birleştirilebilir?

Büyüme stratejilerine deneyim tasarımı entegre edilebilir mi?

Başlamadan Önce

Tasarım çözümünü güçlendirmek için problemi tespit etmek kadar mevcut koşulları da değerlendirmek önemlidir. Mevcut koşullara göre nasıl hareket edilmesini de yaklaşımlar belirler. Yaklaşımlar bir yol haritası hazırlar. Deneyim tasarlamak amacıyla eldeki koşullara göre nasıl hareket edilmesi gerektiği konusunda rehberlik eder. Yolculuk esnasında kaybolmamak adına doğru rehberin belirlenmesi önemlidir. Bu bölüm içerisinde, deneyim tasarımındaki yaklaşımlar ve deneyim tasarımı sınıflandırmasını aktarılmıştır. Her sınıfın, hangi şartlarda, hangi amaç için kullanılması gerektiği açıklanmıştır.

Daha önce kullanıcı deneyimi tasarımının oldukça karmaşık bir alan olduğu ifade edilmişti. Çok disiplinli ve çok yönlü bir bakış açısı geliştirmenin elzemliği üzerine değerlendirmelerde bulunuldu. Peki bu kompleks durum nasıl çözümlenebilir? Tasarım çözümü nasıl ortaya konabilir? Bunun için yol haritası niteliğindeki yaklaşımlardan ilham alınmalı ve kullanılmalıdır. Yaklaşımlar, hem bizlere rehberlik etmekte hem de izlenecek bir yol haritası ortaya koymaktadır. Yaklaşımlar, kullanıcı ve kullanıcı ihtiyaçlarını merkeze alırlar. Kullanıcının davranışları ve tutumları, tasarım süreci etkisi üzerine şekillenirler. Kullanıcının duygusal geribildirimleri ve tepkilerini dikkate alırlar. Erişilebilirlik, estetik gibi yan unsurlar da süreç içerisinde dahil edilir. Kazanımları da ayrıca ölçülebilecek bir sistematik bakış açısı kazandırır. Bütün bu sebeplerden uygun yaklaşım belirlemek veya yaklaşımların bir kombinasyonunu alıp kullanmak doğru ve etkili bir yöntem olmaktadır.

Kullanıcı deneyim tasarımı, insanların sistemlerle, ortamlarla, servislerle veya ürünlerle olan ilişki anlarındaki deneyimlerini pekiştirir ve güçlü olması için çözümler sunar. Sadece ilişki anlarına odaklanmakla kalmaz; aynı zamanda bu anların yarattığı duyguyu, bıraktığı izi ve hatırlanma hissini şekillendirmek için çözümler üretir. Bu kompleks gibi görünen durum aslında üç önemli eksende gerçekleşmektedir (Şekil 9).

 

Şekil 9: Kullanıcı deneyiminde eksenleri (Kaynak: Yazar tarafından derlenmiştir.)

Birinci eksen “bağlam” üzerine inşa edilir. Bağlam; deneyimin ana konusu ve ortamıdır. Yani tasarlanacak deneyim; hangi araçları veya medyaları içeriyor? hangi sektör için gerekli? ve hangi iş alanında çözüm üretiyor? sorularının yanıtlarından meydana gelmektedir. İkinci eksen “insan”dır. Ortaya konacak nihai çıktı kim tarafından kullanılacak? bu kullanıcının mevcut davranışları ve tutumları neler? kullanıcıyı neler bekliyor? ve kullanıcının neye tam olarak ihtiyacı var? sorularının yanıtları ikinci ekseni meydana getirir (bu eksenle ilgili izlenecek adımlar, yürütülecek teknikler ikinci bölümde detaylı olarak ele alınmıştır). Üçüncü eksen ise “teknoloji”dir. Bir teknoloji geliştirilirken ve tasarlanırken yeni nesil hangi araçlar, teknikler kullanılabilir? sorusu ise üçüncü eksenle ilgilidir. Tüm sorulara verilen yanıtlar deneyim tasarımını şekillendirilmeye başlar. İşte bu sorulara yanıt verirken bazı yaklaşımları kullanmak tasarımcıyı rahatlatacaktır. Yoksa çok yönlülük beraberinde karmaşayı getirir ve tasarımcıyı zorlar. Temel itibariyle tasarım çözümü bu üç eksende gerçekleşse de çözüme giden yolda farklı yaklaşımlar benimsenebilir. Amaç, ideal ve en iyi çözümü ortaya koymak olduğu için, bu çözüme giden yollar kullanıcı, süreç veya strateji odaklı olabilir. Gelir geçer hâkim bir yaklaşım yoktur. Her problemin ve ihtiyacın, mevcut yapısı ve şartları değerlendirilerek uygun yaklaşım belirlenebilir veya birkaç yaklaşım bir arada kullanılabilir. Projenin gereksinimlerine ve kaynaklarına göre buna karar verilir. Yaklaşım sınıfları arasında benzerlikler ve ortaklıklar olabilir. Bu nedenle, yaklaşımlar için kabul gören net bir sınıflandırma mevcut değildir. Farklı yorumlar mevcuttur. Bazı alt yaklaşımlar bazı kaynaklarda birden fazla sınıfa ait olabilir. Diğer bir ifadeyle yaklaşımların sınırları net değildir. Bu nedenle, yaklaşımların bakış açılarının anlaşılarak, bireylerin kendi karar süreçlerine ve şartlarına göre özelleştirilmesi veya birleştirilmesi daha uygun bir olanak sunar. Uygulama esnasında, mevcut gereksinimler analiz edilerek, veri toplayarak ve analiz edilerek yaklaşımlar benimsenmelidir. Şekil 10’da verilen yaklaşımlar aşağıda açıklanmıştır.

 

Şekil 10: Kullanıcı deneyimi yaklaşımları (Kaynak: Yazar tarafından derlenmiştir.)

Yaklaşımlar, kullanıcı, süreç ve stratejik odaklı olmak üzere üç ana grupta sınıflandırılabilir. Birinci sınıf kullanıcı merkezli bakışı öncelikli tutar. Kullanıcı odaklı bir bakış açısıyla bütün akışı ve kurguyu şekillendirir. İkinci grupta yer alan yaklaşımlar daha çok proje geliştirmeye sürecini desteklemek, projeyi hayata geçirmeyi önceliklendirmek üzerine hareket eder. Ekipler arasındaki organizasyonu, iş birliğini ve iş yürütme becerilerine odaklanır. Proje planlama ve yönetim süreçlerinde de deneyim tasarımı bakış açısını yansımasına imkân tanır. Son grupta yer alan yaklaşımlar ise, uzun vadeli bir yol haritası üzerinden vizyon çalışmalarını şekillendirir. Organizasyonların, kurumların stratejilerine uygun tasarım çözümleri ortaya koymak için hizmet ederler. Kurum kültürüne, deneyim tasarımı yaklaşımlarını yansımasını sağlar.

 

3.1. Kullanıcı Odaklı Tasarımı Yaklaşımları

Kullanıcı davranış ve tutumlarını öncelikli unsur olarak değerlendiren yaklaşımlardır. Kullanıcıyı merkeze koyar. Diğer etkenleri ve yönleri ona göre planlar şekillendirir. Kullanıcı ihtiyaçları, davranışları ve duygusal deneyimlerini merkezdedir. Kullanıcının memnuniyet düzeyi en kritik ölçüdür. Bu grupta yer alan yaklaşımlar tek tek incelenmiştir.

3.1.1. Kullanıcı Merkezli Tasarım

Kullanıcıları anlayarak daha anlamlı, tatmin edici ve etkileşimli deneyimler sunmayı hedefleyen yaklaşımdır. Tasarım sürecinde kullanıcı araştırmaları ön plandadır. Veriye dayalı tasarımı benimser. Toplanan geribildirimlere göre tasarım şekillendirilir. Kullanıcının nasıl kullandığını anlayarak deneyimi iyileştirmeye odaklanır. Uluslararası Standart Organizasyonu tarafından da çerçevelendirilmiştir (ISO, 2019). Sistemlerin daha kullanışlı olabilmesi için bir zaruriyet olarak tanımlanmıştır.

 

Şekil 11: Kullanıcı merkezli tasarım yaklaşımının ilişkili olduğu alanlar (Hartson, 2019:3)

Kullanıcı merkezli tasarım yaklaşımı disiplinler arası bir yaklaşımdır. Birçok alandan ve bilimden beslenir ve etkilenir (Şekil 11). Kullanıcı davranışlarını ve tutumlarını yorumlayarak sistemlerin tasarlanması için farklı disiplinlerden sürekli beslenir. Ritter (2014) bu çalışmaların kullanıcı ihtiyaçlarını tanımlamak ve anlamak için yürütüldüğünü belirtmiştir. Säde (2001)’de aslında kullanıcının içgörüsünü keşfetmek için gerektiğini vurgulamıştır. İster içgörü keşfi olsun ister ihtiyaç tanımlamak olsun, ortaya konulan çözümün kullanıcı tarafından önceden test edilip geribildirimleri doğrultusunda iyileştirilmesini benimser.

Kullanıcı merkezli tasarımın temel prensipleri aşağıda özetlenmiştir.

1. Kullanıcı merkezli: Kullanıcıların beklentileri, ihtiyaçları ve acı noktalarının keşfedilmesi esastır. Bu bulgular tasarımın temelini oluşturur.

2. İhtiyaçların tespiti: Kullanıcı ihtiyaçlarının keşfi için bir dizi ilişkili araştırma yöntemleri kullanılarak veri toplanıp analiz edilir. Veriye dayalı çözüm üretmek en kritik noktadır. Tasarımcının inisiyatifini azaltır, öznelliği engeller. Alınan kararların ve ortaya çıkan çözümlerin nesnel olmasını sağlar, somut kılar.

3. Geri bildirim analizi: Örtük veya açık geribildirimler tasarımın iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için etkilidir. Geribildirimin her türlüsü tasarım ile yakından ilişkilidir.

4. Katılım ve iş birliği: Kullanıcı erken aşamada sürece dahil edilmeli ve hiç süreçte aktif rol üstlenmelidir. Kullanım memnuniyeti için süreçlerin iş birliği içerisinde yürütülmesi oldukça kıymetlidir.

5. İterasyon ve iyileştirme: Tasarım bitmeyen ve tamamlanmayan bir işlemdir. Sürekli iyileştirilmeli ve geliştirilmelidir. Sürekli geliştirime için gerçek nihai model yerine temsili model yani prototipler üzerinden gitmek süreçleri hızlandırır. İterasyonları daha çevik hale getirir.

6. Kullanılabilirlik: Sistem üzerinde kullanıcı bir akış yakalamalıdır. İşlemleri herhangi bir sürtünme hissetmeden akıcı ve net bir şekilde yerine getirebilmelidir. Nielsen (1990) tarafından belirtildiği gibi, kullanıcı yapılması gerekenleri kolayca anlamalı, kendi şartlarına uygun erişebilmelidir.

3.1.2. Davranışsal Tasarım

Davranışsal tasarım, insan davranışlarını anlamak için psikolojik ve sosyal bilimlerden beslenen bir yaklaşımdır. Sistemler tarafından kullanıcının tetiklenebileceğini ve güdülenebileceğini inanır. Davranışları güdülemek, teşvik etmek ve değiştirmek için yürütülen çalışmaları kapsar. Bilişsel yanılsamalardan yola çıkarak kullanıcı davranışlarını etkiler (Verhulsdonck ve diğerleri, 2020). Hedeflenen davranışın yerine getirilmesi için güdülenen işlevleri sergilemek bu yaklaşımın esas prensibidir.

Bu yaklaşımı benimseyen “Fogg” davranış modeli üç ana ilke üzerine inşa edilmiştir (Şekil 12).

1. Motivasyon: Hedeflenen davranışa yönelik yüksek motivasyon sağlanırsa, o davranışın yerine getirilme olasılığı artar.

2. Yetenek: Davranışın yerine getirilmesi için kullanıcının mevcut becerilerine referans oluşturulmalıdır.

3. Tetikleme: Kullanıcı yüksek motivasyon anında var olan yeteneğini sergilemesi için harekete geçirilmelidir.

 

Şekil 12: Davranışsal tasarım yaklaşımı- Fogg modeli (Kaynak: Yazar tarafından derlenmiştir.)

Davranışın gerçekleşmesi için kullanıcıda yeterli motivasyonun yeterli tetikleyiciyle yeteneklerine uygun ortaya çıkartılmasını gerektiğini öne sürer. Davranışın gerçekleşmesi için bu üç etkenin bir arada yeterli düzeyde, uygun şartlarda olması gerekmektedir. Hedeflenen davranışın gerçekleşme olasılığını yükseltmek için motivasyonun artırılması ve yeteneğin geliştirilmesi gerektiğini ortaya koyar. Davranışsal modelden yola çıkıldığı için kullanıcının dış etkenlerle motive edilebileceğine inanılır.

Diğer davranış modeli olan “Hook” ise, etkileşimin dört aşamadan meydana geldiğini öne sürer (Eyal, 2014). Bunlar; tetikleyici, eylem, ödül ve yatırımdır. Modelin ana amacı, Hook adından da anlaşılabileceği üzere kullanıcıyı yakalamak (çengellemek) ve tekrar eden bir düzenek içerisinde alışkanlık oluşturmaktır. Dört aşamadan ilki olan tetikleyici, kullanıcıyı harekete geçirmek için cesaretlendirir. İşsel motivasyon eksikliği varsa dışsal motive edici unsurlarla kullanıcı harekete geçirilir. İkinci aşamada kullanıcı küçük bir eylem gerçekleştirerek başarılı olur. Başarma hissini yakalar. Üçüncü aşamada başarılı eylemine yönelik net bir ödül verilir. Değişken ve dinamik ödül seçenekleri kullanıcıyı daha pozitif etkileyebilir. Son olarak, sistem kullanıcıya zaman, çaba ve kişiselleştirme gibi alanlarda yatırım yapma fırsatı sunar. Kullanıcı yatırım yaparak sistemle arasında bağ kurar. Böylece bir döngü içerisinde bu süreci tekrarlar. Döngüsel bir süreçtir. Asıl amacı kullanıcıya alışkanlık kazandırmaktır.

 

Şekil 13: Davranışsal Tasarım Yaklaşımı – Hook Modeli (Kaynak: Yazar tarafından derlenmiştir.)

Bu yaklaşımdaki her iki model de kullanıcının doğal eğilimlerine göre davranışını manipüle etmeyi, davranışları yönlendirmeyi amaçlar. İnsanlar alışkanlıklarını değiştirirse, davranışlarını da değiştireceğine inanılır. O nedenle sistemler kullanıcıların davranışları yerine alışkanlıklarına odaklanmalı ve onları değiştirmeye yönelik çaba sarf etmelidir.

3.1.3. Duygusal Tasarım

Duygusal tasarım, kullanıcı ürün veya hizmetle olan ilişkisi sırasındaki duygusal etkilere odaklanan yaklaşımdır. Deneyimi duygusal izler üzerine inşa eder. Kullanıcının duygusal tepkilerini anlamak, pekiştirmek ve olumlu olarak güçlendirmek üzerine şekillenir. Bütün tasarım sürecini ve grafik öğeleri buna yönelik düzenler. Duygularımız düşüncelerimizi de etkilediğini ve değiştirebileceğine inanır. Davranışımızı da yönlendireceğini söyler (Norman, 2004). O nedenle, sistemin hedefleri arasında bağı kuvvetlendirmek duygu yükü oluşturmaktan geçtiğini belirten yaklaşım, duygusal tatminin kullanılabilirlik kadar önemli ve kritik olduğunu vurgular.

Duygusal tasarım üç seviyede gerçekleştirilir: iç güdüsel, davranışsal ve düşünsel (Parsons, 2006). “İç güdüsel” seviye; ürünün dışsal, form özelliklerinin ilk izlenimde yarattığı etkidir. “Davranışsal” seviye, kullanılabilirlik ve etkileşim süreçlerini kapsar. Son seviye olan “düşünsel” ise, kullanıcının ürüne yüklediği anlam ve değerleri içerir. Üçüncü seviye bu unsurları kapsar (Saiz ve diğerleri, 2022:23).

Walter (2011) duygusal olarak etkileyici bir deneyim sunabilmek için gerekli unsurları sıralamıştır. Bunlar, marka kişiliği oluşturma, görsel tasarım, iletişim, etkileşim tasarımı ve kullanıcı araştırmalarıdır. Bu yaklaşıma göre yürütülecek kullanıcı araştırmaları, duygusal tetikleyicileri ve yükleri tespit etmeye yönelik yürütülür. Kullanıcıların duygusal yolculuklarını şekillendirmek için bu unsurların etkili bir şekilde planlanması ve yönetilmesi önemlidir.

3.1.4. Erişilebilirlik Tasarımı

Erişilebilirlik tasarımı, kullanıcıların fiziksel ve zihinsel farklılıklarını ortadan kaldırmaya yönelik yürütülen faaliyetleri önceliklendiren bir yaklaşımdır. Evrensel tasarım için oldukça kritik bir bakış ve vizyon sağlar. Sistemin en geniş yetenek yelpazesindeki kullanıcılar tarafından aktif kullanılabilmesinin önünü açar. Kullanıcıların engellerini göz önünde bulundurarak tasarım çözümü ortaya konduğu için uluslararası standartlara da uygun sonuçlar elde edilir (İSO, 2018). Bu durum yüksek erişebilirliğin önünü açar. Erişebilirlik tasarımının hedefleri aşağıda özetlenmiştir. Bu hedefler yaklaşımın de zeminini oluşturur.

• Fiziksel erişilebilirlik: Engeli bireylerin fiziksel çevrede zorluk yaşamadan, amacına yönelik erişebilmesini sağlamak için yapısal düzenlemeler yapmak gereklidir.

• Duyusal erişilebilirlik: Görme, işitme, dokunma gibi duyusal engelleri olan bireylerin ihtiyacı olan bilgiye erişmesini kolaylaştırmak için gerekli faaliyetler yerine getirilmelidir. Sesli yönergeler, yeterli boyuttaki metinler, yüksek kontrastlı renkler çözüm olarak değerlendirilebilir.

• Bilişsel erişilebilirlik: Bilişsel engeli olan kullanıcılara yönelik bilgiyi anlama ve anlamlandırmayı kolaylaştırıcı tasarımlar yapılmalıdır. Arayüzlerin tutarlı ve basit olması gerekmektedir

• Dijital erişilebilirlik: Dijital bütün sistemler kullanıcılar tarafından aktif ve konforlu kullanılabilir olmalıdır. Dijital içeriklerin engelli bireyler tarafından erişebilir olması elzemdir.

Erişebilirlik, World Wide Web Konsorsiyumu (W3C) tarafından belirli ölçeklerle ve standartlarla çerçevelenmiştir. Kurum 1999 yılından bu yana erişebilirliğe yönelik rehberler oluşturmaya devam etmektedir. Yönergeler, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) olarak adlandırılmıştır. WCAG, algılanabilirlik, anlaşılabilirlik, işlenebilirlik ve dayanıklılık gibi dört temel prensibe dayanmaktadır ve web içeriğinin erişilebilirliğini artırmak için temel kılavuzlar ve kontrol noktalarıyla birlikte kullanılır (Dahl, 2016:22).

3.1.5. Estetik Tasarım

Estetik tasarım, ürünün görsel olarak albenisi yüksek, çekici ve tatmin edici olarak bir deneyim sunmasını hedefleyen yaklaşımdır. Bu yaklaşımda görsel unsurların hepsi çok önemlidir. Estetik yaklaşım olarak önceliklendirilmese bile, deneyimin vazgeçilmez unsurudur. Bu nedenle daima özenli ve dikkatli olarak ele alınmalıdır. Yaklaşım olarak ele alındığı zaman, kullanıcının ürün, hizmet veya sistemi kullanması için cesaretlendirici etken, estetik üzerine inşa edilir. Ürünün, kullanıcısına yönelik özel ve özgün çözümler sunan tasarımlar bütünlerini içerek şekilde düzenlenme sürecini kapsar. Estetik unsurlar özneldir analiz edilmesi ancak kullanıcının geribildirimleri ve davranış analizleriyle gerçekleştirilebilir. Bu yaklaşıma göre Alharoon (2021) bazı kriterler aşağıda sıralanmıştır. Bu kriterler doğrultusunda estetik değerleri en iyi bir seviyede tutulabilir.

1. Denge: Görsel ağırlığın eşit olarak dağıtıldığı hissini yaratır.

2. Dengeleme: Görsel ağırlık farklı şekillerde dağıtıldığında kullanılır.

3. Simetri: Nesnelerin eşit olarak yerleştirildiği hissini ifade eder.

4. Sıralama: Nesnelerin belirli bir düzende yerleştirildiği hissini yaratır.

5. Uyum: Nesnelerin birbirleriyle uyumlu olduğu hissini yaratır.

6. Birlik: Nesnelerin birbiriyle bağlantılı olduğu hissini yaratır.

7. Oran: Nesnelerin boyutlarının birbirleriyle orantılı olduğu hissini ifade eder.

8. Basitlik: Gereksiz ayrıntıların olmadığı hissini yaratır.

9. Yoğunluk: Nesnelerin yoğunluğu ve aralarındaki boşlukların dengesi.

10. Düzenlilik: Nesnelerin belirli bir düzende yerleştirildiği hissini yaratır.

11. Sadelik: Gereksiz öğelerin olmadığı hissini yaratır.

12. Homojenlik: Nesnelerin benzer özelliklere sahip olduğu hissini yaratır.

13. Ritim: Nesnelerin belirli bir düzende tekrarlandığı hissini yaratır.

14. Düzen ve Karmaşıklık: Nesnelerin belirli bir düzende yerleştirildiği ve karmaşıklığa uygun olduğu hissini yaratır.

3.2. Süreç Odaklı Tasarım Yaklaşımları

Süreç odaklı tasarım, tasarım çözümünün süreçlere dayandığını benimseyen, proje yönetimi ve planlama uygulamalarından etkilenen yaklaşımlardır. Bu yaklaşım, planlama ve yönetim işlemlerinin tasarım süreçlerini etkilediğini öngörmektedir. Hızlı, esnek ve işbirlikçi hareket etmenin etkili ve güçlü tasarım çözümleri yaratacağına inanmaktadır. Tasarım, biten bir işlem değil yenilenen ve tekrar eden bir süreç olarak değerlendirilir. Proje yönetimi ve planlama süreçlerinin bu bakış açısına göre yeniden düzenlenmesi gerektiğine inanır. Yenilikçi bir bakış sunar.

3.2.1. Çevik Kullanıcı Deneyimi

Çevik (agile), mühendislik kökenli bir kavramdır. Yazılım geliştirme, ürün tasarımı gibi alanlarda doksanlı yılların sonlarında geleneksel proje yönetimi yaklaşımlarına alternatif olarak kullanılmaya başlanmıştır. Geleneksek yaklaşımlara kıyasla, çok daha esnek ve dinamik bir yapı sunar. İhtiyaca yanıt vermeyi öncelikli tutar. Geleneksel yaklaşımların doğrusal yapısının aksine küçük küçük döngüsel süreçler geliştirilmesini önceliklendirir.

Çevik deneyim tasarımı da deneyim tasarımı alanında kullanıcı merkezli ufak ufak iyileştirmelerin yapılması gerektiğini vurgular. Bunun için bir yol haritası oluşturur. Yapılan her ufak iyileştirme anında kullanıcısıyla buluşturulur. Kullanıcının geri bildirim vermesine imkân yaratılır. Toplanan geri bildirimlere göre iyileştirme yapılarak tekrar test edilir. Süreç hem dinamik hem de kullanıcı güdümlü olarak ilerler. Proje yönetimi için de daha az dokümantasyonu yarattığı gibi daha çok iş birliğine odaklanır. Bu yaklaşım doğrultusunda büyük ve orta ölçekli değişimlere hızlı adapte olunur. Değişim dalgaları ürünün varlığını daha az etkiler. Güncel ve gündem de kalmak kolaylaşır. Problemi tanımlamak oldukça önemlidir. Çünkü harekete geçebilmek için problemi tanımlamak gerekir. Probleme yönelik en ufak en etkili çözüm önerisi modellenir. Üzerine test yapılarak değerlendirmelere göre iyileştirilir.

 

Şekil 14: Çevik kullanıcı deneyimi yaklaşımı (Kaynak: Yazar tarafından derlenmiştir.)

Çevik kullanıcı deneyiminin dört temel ilkesi mevcuttur. Bu ilkeler mühendislik alanındaki çevik prensiplerinden yola çıkarak şekillenmiştir (Alhammad ve diğerleri, 2022; Hartson ve diğerleri, 2019; Yadav ve diğerleri, 2018).

• Bireyler ve etkileşimler: Takım üyelerinin birlikte çalışması, iletişim kurması ve etkileşimi en temel gereksinimdir.

• Etkili araç: Kapsamlı belgelendirme yerine çevik hareket etmeye izin veren etkili araç olarak kullanılır.

• Kullanıcı iş birliği: Ürünün her aşaması kullanıcıyla paylaşılır. Kullanıcıdan alınan geribildirimler doğrultusunda iyileştirmeler yapılır. Kullanıcı iş birliğiyle ürün geliştirilir.

• Değişme yanıt verme: Belirli bir plan yoktur. Yerel ve küresel değişimlere hızlı yanıt verme önceliklidir.

3.2.2. Yalın Kullanıcı Deneyimi

Yalın kullanıcı deneyimi (Lean UX), bir ürünün geliştirilmesinde, en hızlı ve en az kayıpla, ön araştırması yapılmış, niş pazarlara kullanıcı vaadi doğrulanmış ürün sunarak ulaşacağını savunan bir yaklaşımdır. Köklerini “Lean Startup” metodolojisinden alır. Kısa adıyla “yalın UX”, hızlı kararlar vermek adına erken geri bildirim almaya odaklanan bir proje yönetimine teşvik eder. Çevik proje yönetimi yaklaşımı ile harmanlanarak kullanılabilir. Kullanıcı deneyimini ön planda tutar, deneyimi iyileştirmek için projenin gidişatını dinamik olarak etkiler, yön verir. Diğer bir ifadeyle, çıktılardan ziyade tasarım altındaki deneyime odaklanır. İşlevselliği asgari düzeydeki artışlarla uygular, sonuçları ise fayda temelinde ölçerek başarı getirir. Geri besleme bu yaklaşımda çok kritik değer taşır. Sürekli geri bildirim toplama projenin çevik olarak yönetilmesi önemlidir. Geleneksel deneyim tasarımı yaklaşımından en büyük farklı, ürünü pazara sunma süresi çok kısadır. Ürünü hedef kitlesiyle beraber geliştirir, tasarlar. Mükemmelleştirmek ve deneyimi pürüzsüz hale getirmek için çok zaman ve çaba harcamaz. Aktif kullanıcılarıyla birlikte ürüne yön verir. Düşünme-tasarlama-kontrol etme döngüsüne göre hareket sağlanır.

• Düşünme: Keşif sürecidir. Kullanıcının ihtiyaçlarından hareketle acı noktaları keşfedilir. Acı noktalarına yönelik tasarım çözümleri ortaya konur. Bu aşama, diğer yaklaşımlardakine benzer bir statüde ve içeriktedir. Tamamen araştırma, bilgi toplama ve analiz çalışmalarını kapsar.

• Tasarlama: Yürütülen araştırmaya yönelik ortaya konulan eskizler, fikri görseller ve prototiplerin geliştirildiği aşamadır. Bu aşamada kapsamlı bir ürün yerine en az gereksinimleri barındıran ama acı noktaya yönelik yegâne çözümü sunan bir ürün üzerinden ilerlenir. Amaç gerçek kullanıcılarla test edilebilecek bir modelin ortaya çıkartılmasıdır.

• Kontrol etme: Gerçek kullanıcılarla yürütülen hızlı ve pratik testleri barındıran aşamadır. Ayrıca, paydaşlarla görüşüp tasarım ve ürün geliştirilmeye devam edilir.

Ufak ufak adımlarla, bu üç aşama sürekli tekrar eder. Yalın UX, şeffaflığı ve iş birliğini teşvik eder. Bu yaklaşımı benimseyen projeler bazı ilkelere dikkat etmesi gerekir. Bu ilkeler aşağıda listelenmiştir.

• İlerleme: Yürütülen faaliyetlerle ürün daima gelişmeli ve ilerleme göstermelidir. İlerleme belirlenen hedefe yönelik olmalıdır.

• Merak: Tasarım çözümü sürekli değerlendirilir, gözden geçirilir ve iyileştirilir. Bunun için paydaşlarla ve kullanıcılarla yakın temas halinde çalışılır.

• Biçimselleştirme: Fikirler daima temsiliyetler üzerinden değerlendirilmelidir. Test edilebilir bir form üzerinden geribildirim toplamak gerekmektedir.

• Kullanıcı merkezli: Kullanıcı ihtiyaçları, beklentileri ve acı noktaları daima ön plandadır. Ürün paydaşlar için değil, kullanıcılar için tasarlandığı hiçbir zaman unutulmamalıdır.

• Radikal şeffaflık: Tasarım ve geliştirme süreci şeffaf olarak herkesle paylaşılmalıdır. Herkese açık dürüst bir şekilde proje yönetilmeli ve ilerletilmelidir.

Kısacası, yalın UX süreci, iş birliği yoluyla sürekli geri bildirime ve revizyonlara açık kalmakla ilgilidir. Bilimsel yöntem gibi yalın kullanıcı deneyimi, istenen sonuca ulaşana kadar döngüsel bir süreç inşa ettirir. Bununla birlikte, bilimsel yöntemin aksine, tasarımcılar yalın UX yaklaşımına seçtikleri herhangi bir yerden başlayabilirler.

3.2.3. Tasarım Düşüncesi

Tasarım odaklı düşünce olarak da adlandırılan bu yaklaşım kullanıcı deneyim önceliklendirmesinin hızlı ve pratik yol haritasını sunar. Kullanıcıyı anlama, kullanıcının problemini tespit etme, çözüm önerisini sunma ve öneriyi test etme aşamalarından meydana gelir. Yaygın olarak tercih edilen metodoloji beş aşamadan meydana gelir. Bazı çalışmalarda yedi aşamaya kadar çıktığı gözlemlenmektedir. Beş aşamalı modelde aşamalar sırasıyla: empati kur, problemi tanımla, fikir üret, prototiple ve test et şeklindedir. Bu aşamalarda yine gerçek kullanıcıyla yakın çalışmalar yürütüp en doğru çözüm önerisini doğrulama yapılır. En etkili ve doğru çözüm önerisine kadar ortaya atılan bütün çözüm önerileri test edilir, değerlendirilir.

• Empati kur: Kullanıcının kim olduğunun, probleminin ne olduğunun tanımlandığı aşamadır. Hangi kullanıcı grubuyla çalışılacak, bu grubun özellikleri nedir, geçerli ihtiyaçları ve beklentileri nelerdir, acı noktaları nedir gibi unsurların tespitini içeren çalışmalardır. Bu aşamadaki çalışmalarda kullanıcı araştırmalarından yararlanılır.

• Problemi tanımla: Kullanıcının acı noktasından hareketle problem tanımlanır. Problemi tanımlamak kritik bir aşamadır. Bir sonraki aşamayı doğrudan etkilediği için problem tanımı eğer hatalı veya eksik tanımlama yapılırsa bu aşamaya tekrar dönülür, tanımlama yenilenir.

• Fikir üret: Probleme yönelik olabildiğince çok fikir üretmek gerekmektedir. Ne kadar çok fikir üretilirse o kadar çözüm üretilebileceği inancıyla basit, anlamsız, yetersiz fikir olduğuna bakılmaksızın nicel olarak çokça fikir ortaya atılır.

• Prototiple: Ortaya çıkartılan sayıca çok fikir arasında uygulaması ve gerçekleştirmesi en kolay fikirler hemen modellenir ve test için hazır hale getirilir. Buradaki model, nihai bir ürün değil, eksikleriyle hatalarıyla bir prototiptir. Test için hazırlanmış bir makettir.

• Test et: Hazırlanan prototip gerçek kullanıcıyla test edilir ve değerlendirilir.

Asıl amacı, kısa zamanda konvansiyonel bakış açılarının çok daha ötesinde, yenilikçi pratik çözümler sunmaktır. Pragmatik ve sonuç odaklıdır. Ortaya çıkan önermeler test edilir ve kullanıcının beklentilerine uygun acı noktasına çözüm üreten önerme tercih edilip üzerine yatırım yapılır. Her alanda ve her koşulda kullanılabilir. Odaklandığı nokta çözüm üretmek olduğu için problemin ne olduğu ne kadar karmaşık olduğuyla ilgilenmez.

3.2.4. Servis Tasarımı (Hizmet tasarımı)

Servis tasarımı (service design – hizmet tasarımı) ilk olarak 1982 yılında, bir bankada kıdemli başkan yardımcısı olarak görev yapan Lynn Shostack tarafından kullanılmıştır. Daha sonraki yıllarda bu terim genişlemiş ve birçok anlam kazanmıştır. Eğer tasarım çözümü bir süreç içerisinde operasyon olarak gerekiyorsa, servis tasarımı yaklaşımı tercih edilmelidir. Kullanıcı deneyimini; süreç, insan, kaynak ve teknoloji üzerine kurgular. Bunlar arasındaki iletişimi ve etkileşimi optimize ederek deneyimi oluşturmaya gayret eder. Süreçlerdeki hizmetlerin etkili bir şekilde var edilmesi tüm bileşenlerin planlanmasını, organizasyonunu ve yönetimini sağlar. Kurum bünyesinde yapıldığı için hem çalışanların hem de müşterilerin deneyimini bir arada bir bütün olarak iyileştirmek için strateji kurar. Servis tasarımı yaklaşımı, diğer yaklaşımlara kıyasla genel ve büyük ölçekte bir bakış açısı sunar. Bu yönüyle bir işletme için uçtan uça çözüm sunar. İşletmenin gelir modelini ürün tabanlı bir bakış yerine hizmet odaklı bir bakışa döndürür. Hizmeti ve hizmetin deneyimini daha merkezi hale getirir. Hizmet odaklı bir sunum, birbiriyle ilişki alanların bir arada çalışmasıyla gerçekleşir. Pazarlama, operasyon gibi alanların yakın çalışması zorunlu kılınır.

Servis tasarımının temel unsurlarına aşağıda yer verilmiştir.

• Kişiler: Hizmetin temel paydaşlarının tanımlandığı bileşendir. Servis tasarımını kullanan ve oluşturan insanlar (servis tasarımdaki süreçlerden etkilenen bütün insanlar).

• Destekler: Hizmetin kusursuz ve eksiksiz bir şekilde gerçekleşmesi için destekleyici birim ve yapıların tespiti gereklidir.

• Araçlar (props): Hizmetin gerçekleşmesi için gerekli olan dijital veya dijital olmayan bütün araç ve gereçler.

• İşlemler (processes): Hizmet içerisinde yer alan iş akışları, işlemler, prosedürler.

• Süreçler: Hizmetin gerçekleşmesi için işlemlerden meydana gelen yapılardır.

Her bileşen doğrudan çözüm ürettiği insanlarla ilişkilidir. Onlarla etkileşim düzeyine göre “ön taraf” (front-end) ya da “arka taraf”ta (back-end) gerçekleşir. Bu farkın tespiti hizmet tasarımında önemli bir husustur.

Servis tasarımı; ürün ya da hizmetin bütün süreçlerinin deneyim tasarımı ilkelerine göre baştan sona bütün paydaşları ile planlanması ve tasarlanmasıdır. Bir nevi ürünün veya servisin bütün süreçlerinin tasarımıdır. Süreçler içerisindeki olumsuz ve acı noktaları yok eder, iyileştirir. İhtiyaçları ve gereksinimleri görünür kılar.

Servis tasarımı, bir ürünün ya da servisin başlangıcından sonuna kadar olan bütün sürecinin tasarımıdır. Bu süreç boyunca var olan ya da var olabilecek olumsuz noktaların tespit edilmesini ve bu noktaların geliştirilmesini sağlar. Üç aşamada gerçekleştirilir.

• İlk aşama; süreçlerin analiz edilmesini kapsar. Sürece dahil olan bütün paydaşlar ve kullanıcılar hakkında detaylı bilgi toplanır. Kullanıcıya temas noktaları tanımlanır.

• İkinci aşama keşiftir. Süreçlerdeki kullanıcı rolleri ve etkileri araştırılır. İçgörüler incelenir ve problemler tespit edilir, acı noktaları belirlenir. Temas noktalarındaki acılar deşifre edilir.

• Son aşamada ise, tespit edilen hususlara yönelik etkin ve güçlü çözümler üretilir. Temas noktalarındaki acıların keyif anına dönüştürmek için çözümler üretilir.

Servis tasarımı süreklilik ve tekrar arz eden iterasyonlardan meydana gelir. Uygulamaya bağlı olarak farklı prensipler yer alabilir. Ama genel olarak bakıldığı zaman, kavramsal ve işlevsel eklemeler neticesinde şu 6 prensip öne çıkmaktadır:

• İnsan Merkezli (Human-centered): Servis ile etkileşimi olan bütün insanların deneyimlerini temel almalıdır.

• İşbirlikçi (Collaborative): Çeşitli arka planlara (uzmanlık, deneyim, vb.) ve işlevlere sahip paydaşların servis tasarımı sürecine aktif olarak dahil olmasını temel almalıdır.

• Yinelemeli (Iterative): Servis tasarımı, uygulamaya yönelik yinelemeli (iterative), keşifsel (exploratory), uyarlanabilir (implementation) ve deneysel (experimental) bir yaklaşımdır.

• Ardışık (Sequential): Servis, birbiriyle ilişkili eylemler dizisi olarak görselleştirilmeli ve yönetilmelidir.

• Gerçek(çi) (Real): İhtiyaçlar gerçek durumlar temelinde araştırılmalı, fikirler gerçek ihtiyaçlara yönelik olarak prototiplenmeli ve somut olmayan değerlerin fiziksel veya dijital gerçekliği kanıtlanmalıdır.

• Bütünsel (Holistic): Tüm servis yapısı ve işletme genelinde tüm paydaşların ihtiyaçlarını sürdürülebilir bir şekilde karşılamalıdır.

3.3. Stratejik Odaklı Tasarım Yaklaşımları

Stratejik odaklı tasarım yaklaşımları, tasarım çözümlerinin iş geliştirme stratejilerine göre şekillendiğine inanan yaklaşımlardır. Organizasyonun hedefleri ve amaçlarına göre çözümleri şekillendirir, önceliklendirir. İşletmelerin büyüme stratejilerini uygulanmasını amaçlar.

3.3.1. Stratejik Tasarım

İşletmelerin kendi varoluş sebeplerine, iş yapış şekillerine ve büyüme stratejilerine deneyim tasarımı bakış açısının dahil edilmesi gerektiğini savunan yaklaşımdır. Kullanıcının ürün veya hizmetle bağının deneyim merkezinde gerçekleştiğine inanılır ve deneyim üzerine bağın kurulması gerektiğini savunur. Stratejik tasarım, iş stratejileriyle harmanlanarak deneyim tasarlanır. Meroni (2008) bağ kurmayı, günümüzde etkisi ve kalıcılığı yüksek olan her işletme için bir zorunluluk olarak nitelendirmiştir. Kuruma özgü değer ancak bu yolla yaratılır. Kurumun büyümesini ve ilerlemesini kolaylaştırır, stratejik planlamayı güçlendirir. O nedenle, kurumlar değer yaratmanın bilincinde olmalı ve süreçlerine stratejik odaklı tasarımı muhakkak etkili şekilde dahil etmelidir. Holston (2011), bu durumu şirketin hedeflerini kullanıcı ihtiyaçlarını dikkate alarak belirleme olarak ifade etmiştir.

Stratejik tasarımın temel öğeleri iş birliği ve eş-yaratımdır. Bu öğeleri benimseyen kurumlar ürün geliştirme ve tasarım süreçlerine müşterilerini dahil ederler. Böylece tasarımcı hiçbir zaman tek başına çalışmaz, daima hedef kitlesine uygun çözümler sunmak için çalışır. Onlardan aldığı geri bildirimler ile çözümlerini geliştirir, zenginleştirir.

Stratejik tasarım bir dizi ilkeye dayanır (Meroni, 2008:4). Bu ilkeler, işletmelere hem zorlu koşullar ve büyük ölçekli değişimler için esnek hareket etme gücü kazandırır hem de sürdürülebilir çözümler geliştirmeye teşvik eder. Bu ilkeler aşağıda özetlenmiştir.

• Ürün hizmet sistemleri odaklılık: Ürünü tek başına değil hizmetlerle kuşatarak sunmak gerekir. İşletmenin var olan bütün birimleri ürünün kullanıcıyı kuşatarak hizmet etmesi için hareket etmelidir.

• Evrim ve sürdürülebilirlik: Zamanın koşullarına ve evrensel değişimlere hızlı uyum sağlayacak çözümler ortaya çıkartılmalıdır. Stratejik tasarım, sürekli gelişim ve değişime dayanmalı ona hizmet etmelidir.

• Sorun belirleme ve çözme: Tasarım sadece çözüm üretmemeli, olası ortaya çıkabilecek problemler için de esnek çözüm üretebilmelidir. Yeni sorunları tespit etme ve onlara yönelik etkili sonuçlar sunabilmelidir.

• Sosyal inovasyon: Toplumsal sorunları ve durumları da göz önünde bulundurmalı hatta çözüm üretebilmelidir.

• Senaryo oluşturma: Tasarımcılar yaratıcılıklarını ve vizyonlarını somut olarak çözümlerine yansıtabilmeli, uygulayabilmelidir.

• Eş tasarım: Farklı perspektiflerin birleştirilmesi gerekmektedir.

• Stratejik diyaloğa odaklanma: Ortak bir vizyon ve eylem planı içerisinde etkili ve kapsamlı tasarımlar yapılmalıdır.

• Kapasite oluşturma: Tasarım anlık koşullara uygun çözüm üretmemeli, değişen ve büyüyen hacimlere yönelikte cevaplar üretebilmelidir. Uzun vadeli değişim ve gelişimler hedeflenmelidir.

Stratejik tasarım, fırsatlardan kaynaklanan değişimleri bağlamsal olarak inceleyip kullanıcı deneyimi açısından zenginleştirmeyi de hedefler. Kullanıcı deneyimiyle zenginleştirilmiş iş hedefleri, işletmenin marka itibarına ve bilinirliğine katkı sağlar. İşletmenin müşteri odaklı inovasyon ve rekabet avantajı elde etmesi için zemin hazırlar.

Stratejik tasarım yaklaşımının üç temel unsurudur vardır (Kaley ve diğerleri, 2023).

• Vizyon: En yalın haliyle zamandan ve mekândan bağımsız sunulmak istenen değerlerin özüdür. Nihai sağlanan faydayı vurgular. Vizyon, tasarım ve geliştirme süreci boyunca ekiplere rehberlik eder. Ekiplerin bir arada hareket etmesi için birleştirir. Kullanıcılar içinde oluşturulan anlamı ortaya koyar.

• Hedefler: Organizasyonun neyi ne zaman başarması gerektiğine yönelik bir tanımlamadır. İlerlemeyi ölçme ve değerlendirme için elzemdir. Büyüme ve ilerlemenin etkisine ve durumuna yönelik gerçekli sayısal bir ölçüt barındırır.

• Planlar: Belirlenen hedefe yönelik yapılması gerekenlerin belirlendiği unsurdur. Bu unsur, yapılması gereken kullanıcı deneyimi çalışmalarını, araştırma ve çözüm karalarının ekiplerin yürütebilmesi için bir yol haritası oluşturur.

3.3.2. Büyüme Odaklı Tasarım

İşletmeler kâr hedefi ile hareket ediyor olsa da büyüme hedefi büyük bir öneme sahiptir. Büyüme, doğası gereği işletmenin var olabilmesi için kaçınılmaz bir eylemdir. Büyüme odaklı tasarım, kısa vadeli hedefler ve çalışmalar yerine uzun vadeli kazançlara faydalara odaklanır. Uzun vadeli ve sürdürülebilir büyümeyi hedeflerken şirketin vizyon ve amaçlarının da sürece dahil edilmesi önemlidir. Bu yaklaşım, işletmenin her aşamasında sürdürülebilir büyümeye odaklanmayı amaçlar. Büyüme stratejileri finansal göstergeleri kullanarak değerlendirilir. Rekabet üstünlüğü, yeni pazar fırsatlarının değerlendirilmesi de bu yaklaşımda oldukça önemlidir. Diğer önemli bir unsur bu yaklaşım, yenilemelidir. Pandey (2023) yenilenmeyi, sürekli öğrenmeyle ve veri güdümlü karar almayla birleştirmiştir. Yenileme yani iterasyon, kullanıcı beklentilerine ve ihtiyaçlarına en uygun çözümü sunarken büyüyebilmeyi amaçlar. Temel ilkeleri; kullanıcı merkezli tasarım, veriye dayalı karar verme, sürekli yenileme ve işlevler arası iş birliği unsurlarıdır.

Yaklaşım uygulanırken aşağıdaki adımlar takip edilebilir.

• Stratejik oluşturma: Hedef kullanıcıya yönelik onun davranışlarına uygun çözüm stratejisi belirlenmelidir.

• Hızlı başlangıç oluşturma: Pazara hızlı girmek çok önemlidir. Pazara giriş yapılacak bir ortam belirlendikten sonra hemen aktif edilmelidir.

• Kullanılabilirlik ve iyileştirme: Süreç içerisinde, başlangıç ortamındaki uygulama iyileştirilebilir ve daha işlevsel hale getirilmelidir.

• Yeniden değerlendirme ve iterasyon: Toplanan verilere dayanarak uygulamanın performansı değerlendirilir, sürekli geliştirmeler yapılır.

• Mobil öncelikli tasarım: Mobil ortam daima birincil önceliklidir. Mobil uyumluluk ve performansı dikkate alınmalıdır.

• Erişebilirlik ve kapsayıcılık: Engelli kullanıcıların durumları dikkate alınarak tasarım çözümü geliştirilmelidir.

• Performans optimizasyonu: Web sayfalarındaki her türlü yükleme süreleri, dönüşüm oranları vb. metrikler daima göz önünde bulundurularak performans optimizasyonu yapılmalıdır.

Kullanıcı deneyimi odaklı büyümeyi gerçekleştirmeyi hedefleyen bu yaklaşımda deneyim tasarımının bütün araçları ve yöntemleri etkili olarak kullanılabilir. Kullanıcı geri bildirimleri, anketler ve kullanıcı görüşleri, büyüme stratejisi geliştirmek için aktif biçimde kullanılabilir.

Bölüm Özeti

Bu bölümde sunulan kullanıcı deneyimi tasarımındaki yaklaşımlar üç ana kategoriye ayrılmaktadır. İlk kategoride yer alan yaklaşımlar daha çok kullanıcı deneyimine öncelik vermektedir. Bunu zenginleştirmek için sürekli kullanıcı davranışlarından ilham alarak çözümü zenginleştirir. İkinci kategoride yer alan yaklaşımlar, proje yönetimi ve planlama süreçleriyle yakından ilişkilidir. Deneyim tasarımındaki esnek bakış açısını proje süreçlerine harmanlar. Son kategoride yer alan yaklaşımlar ise, kurumsal bakış açısına deneyim tasarımını entegre eder. Kullanıcı merkezli bakış açısını kurumun hedefleri ve stratejisiyle birleştirir. Bu bölümde anlatılan yaklaşımlar deneyim tasarımının anlaşılmasını kolaylaştırır ve her türlü koşulda ve durumda deneyim tasarımının uygulanmasına ilham verir.

Kaynakça

Alhammad, M. M. & Moreno, A. M. (2022). Integrating User Experience into Agile. 2022 IEEE/ACM 44th International Conference on Software Engineering: Software Engineering Education and Training (ICSE-SEET), 00, 146–157. https://doi.org/10.1109/icse-seet55299.2022.9794220

Alharoon, D., Gillan, D. J. & Lei, C. (2021). Scientific and Design Understandings of Aesthetics. Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting, 65(1), 380–384. https://doi.org/10.1177/1071181321651242

Dahl, D. A. (2016). Multimodal Interaction with W3C Standards. 257–269. https://doi.org/10.1007/978-3-319-42816-1_11

Eyal, N. (2014). Hooked How to Build Habit-Forming Products (R. Hoover, Ed.).

Hartson, R. & Pyla, P. (2019). The UX Book. 625–647. https://doi.org/10.1016/b978-0-12-805342-3.00029-1

Holston, D. (2011). The Strategic Designer: Tools & Techniques for Managing the Design Process.

ISO. (2019). ISO 9241-210:2019. International Organization for Standardization. https://www.iso.org/obp/ui/en/#iso:std:iso:9241:-210:ed-2:v1:en

Kaley, A. & Gibbons, S. (2023). UX Strategy: Definition and Components. https://www.nngroup.com/articles/ux-strategy/

Meroni, A. (2008). Strategic design: where are we now? Reflection around the foundations of a recent discipline. Strategic Design Research Journal, 1(1), 31–28. https://doi.org/10.4013/5567

Nielsen, J. & Molich, R. (1990). Heuristic evaluation of user interfaces. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems Empowering People – CHI ’90, 249–256. https://doi.org/10.1145/97243.97281

Norman, D. A. (2004). Emotional design. Ubiquity, 2004(January), 1–1. https://doi.org/10.1145/966012.966013

Pandey, D. (2023, 17. December). Growth-Driven UX Design: Elevating User Experience for Unprecedented Success. https://medium.com/@dgreatone2113/growth-driven-ux-design-elevating-user-experience-for-unprecedented-success-ac3d6aa14cea

Parsons, A. L. (2006). Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things. Journal of Consumer Marketing, 23(2), 115–116. https://doi.org/10.1108/07363760610655069

Ritter, F. E., Baxter, G. D. & Churchill, E. F. (2014). Foundations for Designing User-Centered Systems, What System Designers Need to Know about People. 33–54. https://doi.org/10.1007/978-1-4471-5134-0_2

Säde, S. (2001). Towards User – Centred Design: A Method Development Project in a Product Design Consultancy. The Design Journal, 4(3), 20–32. https://doi.org/10.2752/146069201789389566

Saiz, O. & Roth, M. (2022). Designing Emotion, Methods and Strategies for Designers. 2–4. https://doi.org/10.1515/9783035623864-001

Verhulsdonck, G. & Shalamova, N. (2020). Creating Content That Influences People: Considering User Experience and Behavioral Design in Technical Communication. Journal of Technical Writing and Communication, 50(4), 376–400. https://doi.org/10.1177/0047281619880286

Walter, A. (2011). Designing for Emotion.

Yadav, R., Mittal, M. L. & Jain, R. (2018). Adoption of lean principles in software development projects. International Journal of Lean Six Sigma, 11(2), 285–308. https://doi.org/10.1108/ijlss-03-2018-0031